Den 22. januar kom en flyvert på en SAS-flight i skade for å nekte Norges ukronede konge blant forretningsmenn i sosiale medier, Stormberg-gründer Steinar J. Olsen, et glass vann. Det skulle han ikke ha gjort.
Av Anders Cappelen
(Publisert på E24.no 26/1 2010)
Det første Olsen gjorde da han ankom Gardermoen, var å blogge om sin dårlige kundeopplevelse. Deretter sendte han følgende melding til sine 4 654 followers på Twitter: ”Landet nettopp. Har skrevet om #SAS og elendig kundebehandling,” samt lenke til blogginnlegget.
Multiplikatoreffekten
Olsens tvitring ble raskt plukket opp av andre i hans Twitter-nettverk, som videretvitret den til sine followers, som så vidretvitret osv. Ved å hastagge (#SAS) skapte Olsen en såkalt tråd som alle kunne følge om de søkte på #SAS. I løpet av kort tid var det derfor langt flere enn de av Olsens followers som leste tvitringen hans, som ble eksponert for hans beskyldning mot SAS.
SAS gjør knefall
Lørdag den 23. januar tvitret Steinar J. Olsen på ny om saken: ” #SAS «relanserer service» men spanderer ikke et glass vann når man kjøper billett til 7 000,-…”, og runddansen i Twitter-universet gjentok seg. Så omdømmeskadelig ble dette for SAS, at selveste kommunikasjonsdirektøren, Claus Sonberg, søndag den 24. januar så seg nødt til å svare på Olsens beskyldninger på Olsens blogg. Dermed har vi et rykende ferskt eksempel på at store selskaper i forbrukermarkedet 1. må overvåke måten deres merkevarer blir omtalt på i sosiale medier, og 2. ikke kan la beskyldninger her bli stående ubesvart.
Hvem skal fronte?
Claus Sonberg er tidligere adm. direktør i Burson-Marsteller og en av Norges dyktigste PR-rådgivere. Men kanskje burde han latt en i SAS’ kundeserviceavdeling svare Olsen. For det første Olsen gjorde da Sonbergs bloggsvar ble publisert, var å tvitre om dette. Det faktum at det var Claus Sonberg som svarte, tvitret så blant andre undertegnede om, og SAS fikk en ny runde med uønsket oppmerksomhet om sin kundebehandling. På den annen side kan det sies at Sonberg viste at SAS tok saken alvorlig, og at han ga selskapet et tydelig ansikt.
Blogger- og tvitreretikk
”Stormberg i vannglass”-saken aktualiserer også spørsmålet om hvilke etiske retningslinjer bloggere og tvitrere bør forholde seg til. Hadde et presseorgan viderebragt beskyldningene om SAS’ kundeservice, ville det etter Vær Varsom-plakaten vært forpliktet til å tilby SAS samtidig imøtegåelse. For bedrifter og organisasjoner i privat og offentlig sektor er samtidig imøtegåelse av beskyldninger særdeles viktig i omdømmesammenheng. Men det er i dag ingen slike regler som regulerer blogg- og Twitter-sfæren. Bloggere og tvitrere med mange followers og store nettverk, får tilsvarende stor makt. Det er åpenbart at denne makten lett kan bli misbrukt.
Veldedighet og merkevarebygging
Kombinasjonen av sterk satsing på henholdsvis Corporate Social Responsibility og sosiale medier har vært en vinneroppskrift for Steinar J. Olsen og Stormberg. Olsen tvitrer kontinuerlig om sin og Stormbergs bidrag til et bedre klima og sin støtte til humanitære organisasjoner. Men han tvitrer også kontinuerlig om Stormbergs tilbud og kvaliteter som selskap. Her er det en balansegang som i lengden kan bli vanskelig å beherske. Stormberg-gründeren har til nå lyktes svært bra med å bygge merkevare i sosiale medier. Han har etablert et formidabelt nettverk og fått betydelig makt som blogger og tvitrer.
Men i takt med den stadig økende oppmerksomheten Olsen har tiltrukket seg, er han også blitt mer sårbar. Den som klatrer høyt i sosiale medier, kan også falle langt ned. Om han hadde tvitret som den samfunnsengasjerte mann med hjertet på rett plass han utvilsomt er, fra én Twitter-adresse, og kommersielt fra en annen, ville denne sårbarheten vært mindre.
OLSEN-FORSVAR
Publisert på E24´s debattforum 27/1 2010
Undertegnede er forfatteren av ”Twittermakta rår”-artikkelen som ble publisert på e24.no i går. I e24’s debattforum har saken utløst kritikk av Steinar, kritikk som for meg fortoner seg som både ondsinnet og grunnløs.
Det er Steinars selvsagte rett å ytre seg om en dårlig kundeopplevelse. Fra et forbrukerståsted (hvor de fleste av oss befinner seg) er det glimrende at personer med store nettverk melder fra om store selskapers dårlige kundeservice. Slike selskaper har bare godt av at vi som forbrukere har et ris bak speilet.
Jeg mener videre at flyselskaper som tilbyr kunder gratis kaffe og te også bør tilby gratis vann. Flere grunner tilsier at flypassasjerer bør få gratis vann, blant andre at man ikke lenger kan ta med vann hjemmefra inn på flyet. Både kaffe, te og luften i flykabiner er som kjent dehydrerende. Også SAS’ egen kommunikasjonsdirektør, Claus Sonberg, har i e24-forumet ment at passasjerene bør få vann.
I motsetning til hva noen later til å tro, har jeg har aldri kritisert Steinar for noe som helst. Tvert i mot. Det er all grunn til å respektere Steinar for det han har fått til, og for den nye type samfunnsengasjerte og etisk bevisste forretningsmann han har gitt et ansikt til. Han er en person som virkelig bryr seg, som gjør noe aktivt og leverer positive og betydelige bidrag i de to store sakene som rir vår planet som en mare: alle menneskene som lider nød, og trusselen om klimaendringer som forringer vår natur og våre livsbetingelser. Hvor mange andre bedriftsledere i Norge er det som engasjerer seg for alvor, og som bruker en vesentlig del av sine selskapers ressurser på å gjøre en forskjell i disse sakene? Svar: så å si ingen. Jeg applauderer Olsen for hans innsats, og håper at en ny generasjon forretningsmenn lærer av ham og tar etter ham.
De mange som skriver anonyme innlegg i nettavisenes debattforum og i blogger for å hetse og håne, burde tenke over hva dette gjør med et offentlig ordskifte. Hvorfor tør dere ikke stå frem under full navn og ta ansvaret for deres ytringer?
Anders Cappelen